はじめに

株式会社フォレストでは、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、日々寄せられるご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めております。

一方で、ごく一部のお客様から、不当な要求や脅迫的な言動など、従業員の尊厳を著しく損なう「カスタマーハラスメント」と言える行為が発生している事実もあります。

私たちは、従業員が安心して働ける職場環境の整備は、サービスの質の向上にもつながる重要な課題と考えています。そのため、すべての従業員を不当なハラスメントから守り、今後も持続的に質の高いサービスを提供していくために、「カスタマーハラスメント対策に関する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの言動・要求のうち、内容に合理性を欠くもの、または内容に妥当性があっても、その手段や態度が社会通念上相当とは言えず、従業員の業務環境や心身の健康に悪影響を与える行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

対象となる行為（例示）

以下は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。

• 暴言、脅迫、侮辱、名誉毀損などの精神的・身体的な攻撃

• 土下座の強要や威圧的な言動

• 長時間の拘束（電話・訪問等）や同内容の繰り返し要求

• 正当な理由のない謝罪や補償の強要

• 不合理・過剰なサービス提供の要求

• 社員個人への攻撃、SNS等への写真・映像の投稿

• 無断録音や録画、施設への無許可での立ち入り

• 差別的・性的な発言

※これらの行為例は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき整理したものです。

フォレストの取り組み

• 研修の実施
  　従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法を学ぶ研修を定期的に実施します。

• 被害を受けた従業員の保護
  　ハラスメント行為があった場合、従業員の安全確保・心身のケアを最優先とし、必要に応じて専門家と連携します。

ハラスメントが発生した際の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合は、従業員を守るために、次のような対応を取ることがあります。

• 商品・サービスの提供や対応を中止・お断りすることがあります。

• 悪質または犯罪性の高い行為については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応します。

お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より丁寧なご協力をいただき心より感謝申し上げます。

フォレストでは、全従業員が健全で働きやすい環境のもと、より良いサービスを提供し続けるために、今後もこの基本方針に基づき、誠実に対応してまいります。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。